煮茶论和促共治
智慧共议解烦心
文晖和事佬“煮茶论和”平台
化解小区治理难题
一盏香茗 茶香四溢
近日，文晖街道诸葛龙吟院小区和茶馆内茶香袅袅，一场以“煮茶论和聚民心 共议龙吟促共治”为主题的协调会正在举行。小区专员牵线，“和事佬”主理人、居民代表、经合社、物业等围坐一堂，聚焦小区地下车库管理的“烦心事”，运用“望闻问切”调解模板，通过意见陈述、换位思考凝聚共识，让矛盾纠纷在“煮茶论和”中逐步破解。
壹 | 会前准备
茶香引路，奠定基础
“一杯清茶解心结，希望大家能放下顾虑，畅所欲言。”小区专员王婕的暖心话语，让原本略显拘谨的居民代表渐渐放松下来。
“本次协调会遵循‘尊重差异、换位思考’原则，居民代表提诉求、经合社讲规划、物业说困难，‘和事佬’主理人全程引导，确保每个问题都能得到充分讨论。”小区专员清晰地介绍了会议程序和步骤，并抛出了本次调解的核心。
图 | 居民代表参与讨论
现场居民代表们纷纷参与讨论：“外来车辆乱停乱放，占着我的车位，打他电话都不肯来挪车！”“车库指示牌以及业主的车位标识牌看都看不清”“我抽到的角落车位，每次停车都十分头疼，可不可以帮忙协调置换！”“车库的卫生有没有按时在打扫清洁？”
贰 | 问题讨论
换位思考，碰撞共识
图 | 居民代表手写诉求
为充分收集居民意见，小区专员向居民代表分发了便签纸，让大家写下自己的疑虑与诉求。很快，一张张便签纸被收集起来，张贴在白板上，形成了问题汇总清单，一张张便签诉说着居民的关切问题。
物业、经合社代表也进行了专项汇报，同时坦诚提出目前这项工作推进中存在的实际难点与卡点，让各方对问题全貌有了清晰认知，为后续高效协商奠定了基础。
图 | “望闻问切”调解过程
面对这些棘手的问题，“和事佬”主理人斯利民采用了“望闻问切”调解模板，逐一进行分析与解决。通过“望”观察居民情绪变化，及时安抚焦虑；“闻”取各方诉求，梳理核心矛盾；“问”清问题细节，引导换位思考；最后针对问题的症结进行精准“把脉”，“切”准问题症结，提出协调思路，开出了解决问题的“良方”。
图 | 和事佬现场引导调解
“大家不妨从整体出发，小区筹划管理公约，居民代表参与监督，找到平衡点，经合社、物业做好优化提升，外来车辆划定专门的区域，该管的管起来。关于居民有车位置换的意愿，物业、经合社帮忙牵线走程序，大家各司其职。”
在和事佬的引导下，原本略显激烈的讨论逐渐转向理性协商，各方就车位置换需“明确车位平等置换流程”“物业加强停车秩序的引导指挥”“社区牵头定期开展‘回头望’”等达成初步共识。
叁 | 成果落地
创新调解，AI解读
图 | 现场AI辅助调解
协调会还引入了“AI调解”环节。在这一环节中，小区专员梳理出居民的烦恼直接向AI提问，“AI调解社工”则迅速给出专业、客观的调解建议。通过AI的辅助，居民们对一些政策性、技术性问题有了更深入的了解，从而更加积极主动地参与到问题的解决中来。
2008年，杭州首个和事佬调解组织在文晖成立，运行18年来，通过不断创新发展了“枫桥经验”本土化成果，秉持“以民管民、以调促和、一线化解”的初心使命，推动矛盾纠纷源头化解不上交。
今年来，和事佬工作迎来升级，结合“小区专员+小区和事佬”运作模式，小区和茶馆阵地在居民的家门口、楼底下陆续开放，小区居民随时可以过来“喝喝茶、聊聊天、谈谈心、评评理”，有想法、有建议、有诉求、有纠纷，都能够在和茶馆的“煮茶论和”平台解决。
在90分钟时间内，和事佬主理人运用“望闻问切”调解模板，将居民的观点态度分门别类，逐条分析优缺利弊，求同存异，聚焦主要矛盾与关键切口，围绕小区居民最关心、最急切的问题找出最优解。“煮茶论和”平台还设置“平安合伙人”机制，对于一些特别专业或者小区权限不够的问题，会邀请第三方职能条线、共建单位、律师、志愿服务力量参与活动，共同出谋划策，监督反馈，凝聚合力。
下一步，文晖街道将持续发挥小区“和茶馆”阵地作用，搭建“煮茶论和”调解平台，动员各方力量参与小区共治，让小区成为居民最放心、最安心的平安港湾。
来源：文晖街道
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